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中国保险监督管理委员会


关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知

保监消保〔2012〕1436号


各保监局，各保险公司，中国保险行业协会：

　　近期，我会受理的电话销售投诉急剧上升。投诉主要反映电销人员不分时段拨打、违背消费者意愿反复拨打和电销人员态度不好等问题。这不仅影响了社会公众正常工作生活，也严重影响了保险业社会形象。为了尽快遏制电销扰民问题发生，现就有关事项通知如下：

　　一、电话销售业务的定义

　　本通知所称电话销售业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或者合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。保险公司以获取客户信息为目的而进行的呼出业务也应参照本通知进行规范。

　　二、完善电话号码屏蔽制度

　　（一）各保险公司应根据地区差异、季节、习俗、气候等因素合理确定电销拨打时间段，确保呼入对象愿意接听和方便接听。

　　（二）各保险公司应建立完善电销电话号码屏蔽制度，电销核心业务系统中必须具有号码屏蔽功能模块。对于表示拒绝继续接听、明确要求请勿再次拨打的客户，电销人员应礼貌结束通话，并在号码屏蔽系统登记，同时设定不少于1年的禁拨时限。

　　（三）各保监局可结合实际情况，指导当地保险行业协会建立电销禁拨系统，设立行业共享的禁拨数据库，避免客户拒听一家保险公司后又被其他公司拨打情况发生。

　　三、加强电话销售投诉管理

　　（一）各保险公司应建立电话销售投诉管理制度，特别是采取集中呼出和保单属地客服模式的公司，应加强内部协调，理顺工作机制，完善投诉处理流程，快速回应消费者的诉求。

　　（二）对于简单反映电销扰民的投诉，各保险公司应在第一时间向投诉人诚挚道歉，挽回消费者的信任和信心，并按投诉人要求将其列入禁拨名单。对于销售人员言语粗鲁、态度恶劣的，公司要严肃查处当事人，并追究其直接主管责任。

　　（三）各公司应根据投诉反映问题深入查找原因，及时进行整改。保监会消费者权益保护部门负责对各公司电销扰民类投诉进行专项监测分析，对于疏于管控、处置不力，电销扰民投诉量居高不下的机构，将组织开展专项现场检查。

　　四、加强电话销售过程管理

　　各公司应健全相关内部规章制度，加强电话销售过程管理，严格规范电销座席销售行为。通过系统拨打控制、实时监听及团队主管巡查等方式，及时制止座席强行推销、骚扰客户以及在客户明确拒绝销售情况下继续跟踪销售等行为，并根据公司内部管理制度，做出相应处罚。

　　五、严禁非法买卖使用客户信息

　　电销座席人员必须按正常渠道获得的名单进行销售。严禁任何机构和个人泄露在保险业务活动中知悉的客户的商业秘密和相关信息，严禁通过商业手段购买使用其他单位或个人提供的社会公众的信息，严禁将保险消费者信息资料与其他单位或个人交换使用，严禁其他任何非法管理和使用社会公众和保险消费者信息。

　　六、严肃查处各类违规行为

　　（一）各保监局对电话营销业务实行呼出机构所在地属地监管。在处理跨区域电话销售投诉时，原则上由接到投诉的保监局移交至保险公司电话销售机构或合作机构所在地的保监局牵头处理。如果投诉中涉及落地服务的，可以由保单配送地所在保监局处理。

　　（二）各保监局应加大对辖区内电销业务的监督检查力度，依据投诉线索严肃查处电话销售业务中的各类违法违规问题，切实保护保险消费者合法权益。对于辖区内电话销售业务的新情况、新问题，应及时向保监会报告。

　　本通知自发文之日起执行。各保险公司接到本通知后，要立即组织开展电销扰民自查自纠工作，并于2013年2月28日前将自查自纠报告上报保监会保险消费者权益保护局，同时报送电销中心及合作机构所在地保监局。




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　中国保监会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2012年12月11日








江苏省无锡市人民政府


无锡市人民政府令
　
第４７号


　　《无锡市城镇住宅安全管理暂行规定》已经１９９９年７月２３日市人民政府第２４次常务会议通过，现予发布。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
市长　吴新雄
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
一九九九年八月九日


　　　　　　　　　　 无锡市城镇住宅安全管理暂行规定



　　第一条　为加强城镇住宅安全管理，保障居住和使用安全，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本规定。


　　第二条　本市城市规划区内城镇住宅的安全管理适用本规定。
　　本规定所称的住宅，是指已交付使用的各种权属的居住房屋和与居住房屋毗连的房屋；危险住宅，是指结构已严重损坏或者承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，不能保证居住和使用安全的住宅。
　　本规定所称住宅安全管理，是指住宅修缮管理和住宅装饰装修中住宅结构安全管理以及住宅安全鉴定管理。


　　第三条　市房产管理局是本市住宅安全管理的行政主管部门，负责住宅修缮、装饰装修安全以及安全鉴定工作的指导和监督管理。
　　市房产管理局房屋安全鉴定办公室（以下简称市安鉴办）负责本市住宅安全鉴定工作。
　　区房产管理局负责辖区内的住宅安全检查、维修养护及装饰装修安全的监督管理。


　　第四条　住宅所有权人和使用人是住宅安全的责任人，应当对住宅定期进行安全检查，确保住宅的居住和使用安全。
　　与住宅安全有直接利害关系的公民、法人和其他组织，有权要求住宅所有权人和使用人或者其他责任人采取安全保护措施，排除危险。


　　第五条　住宅所有权人或者住宅所有权人委托的单位应当根据住宅的损坏情况，分类进行处理：
　　（一）对建筑结构安全的住宅，尽量保持原有结构进行维护；
　　（二）对座落在规划红线内，列入拆除计划的住宅，在确保结构安全的前提下以简修为主；
　　（三）对住宅的屋架、柱、梁、檩条等定期进行检查，有损坏的应及时进行加固和补强，损坏严重的进行大修；
　　（四）对有倒塌危险的住宅及时采取排险解危险措施。


　　第六条　住宅所有权人或者住宅所有权人委托的单位应当制定住宅修缮计划，保证住宅修缮经费专款专用，建立修缮管理档案。


　　第七条　住宅和住宅毗连房屋装饰装修应当保证房屋的整体性、抗震性和结构安全性。


　　第八条　住宅和住宅毗连房屋装饰装修时，禁止下列行为：
　　（一）拆除承重墙，拆除或损坏房屋的基础以及承重梁、板、柱；
　　（二）超出设计承载力，在楼、屋面板上砌筑实体墙或增加其他荷载。


　　第九条　住宅和住宅毗连房屋装饰装修时有下列行为之一的，必须向所在地区房产管理局提出申请并提供施工方案，经批准后方可实施：
　　（一）在承重墙上开门、开窗（包括壁龛）或者扩大承重墙上的门、窗洞口；
　　（二）拆改自承重墙；
　　（三）改装户内供水和排水管道。
　　所在地区房产管理局应当在接到申请之日起５日内作出答复。


　　第十条　改变住宅内部使用功能以及专业性强、技术难度大的装饰装修行为，须报经市房产管理局批准后实施。


　　第十一条　住宅和住宅毗连房屋所有权人或者使用人在装饰装修前，应当到所在地区房产管理局或者其派出机构进行备案登记；装饰装修需改变住宅结构或者使用功能的，应当按第九条、第十条的规定办理批准手续，并签订《装饰装修安全责任书》。


　　第十二条　市、区房产管理局应当根据各自的职责，对住宅装饰装修实施监督管理；对经批准实施的装饰装修应当进行竣工安全检查。
　　物业管理企业应当按规定对住宅装饰装修进行指导和管理，发现违反住宅安全管理的行为，应当进行劝阻、制止并督促改正；对拒不改正的，及时提请市、区房产管理局依法处理。


　　第十三条　经规划许可，住宅作加层改造或者改作公共场所的，住宅所有权人必须申请住宅安全鉴定。


　　第十四条　发现住宅有险情或者交易的住宅发生安全性能争议的，住宅所有权人、使用人或者其他利害关系人可以申请住宅安全鉴定。


　　第十五条　市安鉴办应当在受理鉴定申请之日起１０日内作出鉴定结论，或者提出阶段性鉴定文件。经鉴定为危险住宅的，应当在作出鉴定结论的同时，自相关当事人发出危险住宅通知书。


　　第十六条　经鉴定为危险住宅的，应当按照下列规定处理：
　　（一）观察使用，适用于采取适当安全技术措施后，尚能短期使用，但需要继续观察的住宅；
　　（二）处理使用，适用于采取适当技术措施后，可以解除危险的住宅；
　　（三）停止使用，适用于无修缮价值，暂时不便拆除、又不危及相邻建筑和影响他人安全的住宅；
　　（四）整体拆除，适用于整栋危险且无修缮价值，需要立即拆除的住宅。


　　第十七条　市房产管理局应当对危险住宅的住宅所有权人发出限期治理的书面通知，对住宅所有权人拖延、拒绝治理的，或者住宅使用人阻碍治理的，可以指定有关单位治理，所需费用由责任人承担。


　　第十八条　违反本规定第八条、第九条规定的，由区房产管理局责令改正，并处以警告或者２００元以上１０００元以下罚款；造成他人财产损失或者人身伤亡的，依法赔偿损失；构成犯罪的，依法追究刑事责任。


　　第十九条　违反本规定第十条规定未经批准改变住宅使用功能的，由市房产管理局责令改正，并可处以警告或者２００元以上１０００元以下罚款。


　　第二十条　市、区房产管理局和有关部门的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。


　　第二十一条　罚款应当出具财政部门统一印制的罚款收据。罚款全部上交同级财政。


　　第二十二条　当事人对行政处罚决定不服的，可以依法申请复议或者提起诉讼，逾期不申请复议，也不提起诉讼，又不履行处罚决定的，作出处罚决定的机关可以申请人民法院强制执行。


　　第二十三条　三市（县）可参照本规定执行。


　　第二十四条　本规定自发布之日起施行。